En el sistema sanitario y sociosanitario es importante situar al paciente en el centro de las decisiones, debido a que su nivel de satisfacción con la asistencia recibida es muy importante; sin embargo, hay que ir un paso más allá y valorar sus experiencias y expectativas en la atención recibida durante las distintas situaciones por las que puede transitar.
La apuesta que están haciendo las organizaciones es patente y ha sido puesta de manifiesto en el marco del XXXVI Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) celebrado en Burgos entre los días 17 y 19 de octubre. De hecho, el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) organizó el día 18 la sesión técnica 'La experiencia de paciente como palanca de la mejora continua', en la que han participado Fernando Imbernón, adjunto a la dirección territorial centro-norte de Asisa; José Luis Baquero, vicepresidente y coordinador científico del Foro Español de Pacientes, y Fernando Mugarza, director de Desarrollo Corporativo de IDIS.
"Lo importante es saber qué opinan los pacientes para cambiar procesos y mejorar su satisfacción"
Imbernón destacó que, para mejorar la experiencia del paciente, hay que fomentar un cambio organizacional que implique a las compañías y a los empleados para ver los puntos de mejora. Tal y como ha asegurado Imbernón, "generalmente el 80% de las mejoras están relacionadas con el trato personal (empatía, gesto, interés por lo que ocurre, etc). En este sentido, lo importante es saber qué opinan los pacientes para cambiar procesos y mejorar su satisfacción. De esa manera avanzaremos para llegar a fidelizar al paciente a través de la excelencia".
La humanización de la asistencia juega un papel fundamental en la percepción que tienen los pacientes de su paso por el sistema, es decir, en su experiencia como paciente. Y en ella también influye la capacidad para poder tomar decisiones compartidas, es decir ser partícipe activo de su proceso. Hoy en día esta tendencia es incuestionable y crece.
"Hoy en día no se concibe la excelencia de un sistema sanitario sin contar con la opinión del paciente"
En este contexto, "es importante señalar que además de razones legales, éticas y practicas, la participación de los pacientes en las decisiones minimiza los riesgos, aumenta la adherencia al tratamiento, la autonomía y autocuidado, los resultados de salud y mejora la percepción de la calidad en pacientes y profesionales", explica el vicepresidente del Foro Español de Pacientes. De hecho, la calidad real percibida por los pacientes resulta clave para el análisis e implementación de planes de mejora.
Durante la sesión, el director de Desarrollo Corporativo de IDIS presentó las principales conclusiones del estudio 'Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España', que resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente. "Hoy en día no se concibe la excelencia de un sistema sanitario sin contar con la opinión del paciente. Y tenemos que ir más allá, no limitándonos a los aspectos cuantitativos sino incidiendo en los cualitativos y perceptivos a lo largo de todo el contacto del ciudadano y el paciente con el sistema, en los que podemos conocer de una manera sencilla qué es lo que vive o cómo percibe cada etapa y momento para de esta forma poder identificar aspectos de mejora que determinen un mayor índice de satisfacción, lo cual incide sin duda en la obtención de mejores resultados de salud", ha concluido Mugarza.