Estar hospitalizado implica cierto nivel de ansiedad y miedo, no solo por los problemas de salud implícitos en la gran mayoría de las ocasiones, sino también por las incomodidades que conlleva estar fuera de casa, dormir en un espacio extraño, seguir unos horarios impuestos, cambiar de hábitos alimenticios, etcétera. Además, para el paciente y su familia un ingreso hospitalario supone depositar toda su confianza, en no pocas ocasiones su vida, en manos de los profesionales sanitarios. Sin embargo, las 10.024 personas que disponen de un seguro de salud que han participado en “Experiencia de paciente. Primer estudio de medición en sanidad privada”, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por la consultora LukkapCustomerExperience, han puntuado de forma particularmente positiva su vivencia de la hospitalización en un centro de titularidad privada. Concretamente, le otorgan un 88,7 sobre 100.
Este trabajo traslada las técnicas que miden la experiencia de cliente y nace con el objetivo deaveriguar cómo vive el paciente cada una de sus interacciones. Tal y como explica Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS, “tener una visión holística del viaje del paciente en la sanidad privada es esencial: no basta con una mirada puntual a una interacción concreta. Es necesario contar con una visión globalde todos los momentos que comparte con nuestro sector para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa”.
La hospitalización es la etapa mejor valorada por el paciente, ya que la experiencia cumple con sus expectativas en todo momento, tanto cuando ingresa como durante la estancia en planta
Por tanto, “Experiencia de paciente” describe pormenorizadamente el viaje que realiza el paciente (patientjourney) desde su primer contacto con este ámbito hasta la resolución de su problema. Para lograrlo, se han medido las cinco etapas principales de este trayecto: el acceso al sistema (etapa administrativa del seguro), las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta y la hospitalización. Todo ello desde una doble perspectiva: lo que vive el paciente (los hechos) y lo que siente (su percepción subjetiva).
Siguiendo estas premisas, la hospitalización es la etapa mejor valorada por el paciente, ya que la experiencia cumple con sus expectativas en todo momento: tanto cuando ingresa como durante la estancia en planta y en el momento del alta.
Por otra parte, los excelentes indicadores que muestra la hospitalización tienen como grandes protagonistas a los facultativos teniendo en cuenta que todo el equipo médico es crucial para el buen desarrollo del viaje del paciente por la sanidad privada y dos de las principales razones por las que los usuarios la eligen son la posibilidad de escoger ser tratado por un médico en concreto y el convencimiento de que se va a recibir un trato más cálido que en la sanidad pública.
Una experiencia marcada por la información y la calidez
El viaje del paciente comienza cuando llega al hospital para ser intervenido. Según los datos del estudio, el médico se interesa por él en el 92% de las ocasiones. Además, se le proporciona la información necesaria para que sientaque conoce los pasos que va a ir dando hasta que la intervención se lleve a cabo (94%). En el momento señalado, los tiempos estimados entre la bajada al quirófano y la operación se cumplen la mayor parte de las veces (86%) y el paciente y su familia perciben que todo el equipo médico entiende su situación y que los tratan con humanidad (95%). Como se puede observar, el trato humano y la sensación de estar en buenas manos son primordiales para que se produzca una buena experiencia de paciente.
En el momento de la intervención, el paciente considera que el equipo médico conoce bien su caso y que lo tiene todo bajo control el 95% de las veces, por lo que le inspira confianza. Después, la intervención finaliza en la hora prevista (88%) y el médico sale a informar personalmente a la familia (93%).