Los resultados de la fase piloto de la Estrategia de mejora de la accesibilidad telefónica en Atención Primaria han sido evaluados por la Dirección General de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios (DGTIU) del Departamento de Sanidad. Esta estrategia contaba con el Buzón de Voz para los centros de salud de Aragón. Este sistema permite que el usuario sea guiado por una locución, para que pueda realizar algunos trámites sin la necesidad de ser atendido por el centro.
El proyecto piloto, que se implantó en 36 centros de salud urbanos y rurales, ha demostrado su efectividad ya que, en el periodo de septiembre a diciembre de 2022, el 93,9% de las llamadas han sido atendidas y resueltas, dejando pendiente sólo el 6,1% frente al 45% que, de media, se registraba hasta ahora en los centros de atención primaria de la Comunidad.
Haciendo una comparativa en estos centros de salud con datos de octubre del 2021, se observa que los centros han pasado de dejar más de 22.400 llamadas perdidas sin respuesta inmediata, a tener en diciembre del 2022 sólo 835 esperando para ser contestadas. Es decir, se reduce de un 57,9% (octubre 2021) a 5,15% (diciembre 2022) el porcentaje de llamadas pendientes.
Los centros han pasado de dejar más de 22.400 llamadas perdidas sin respuesta inmediata, a tener en diciembre del 2022 sólo 835 esperando para ser contestadas
Otro de los parámetros que se ha puesto a prueba en esta fase piloto son los tiempos medios de las llamadas una vez empieza la locución que va guiando al usuario (IVR). Según recogen los datos, el 30% de las llamadas han sido para coger cita con el médico y el tiempo medio de resolución son 0:27 segundos. La segunda línea de la IVR es la que da la opción de esperar a ser atendido por el Call Center genérico del Salud, y su tiempo de respuesta es de 2:47 minutos. Por último, la tercera vía es la que el buzón pasa con un operador del propio centro de salud, cuyos tiempos de respuesta van de los 4.10 a los 4.48 minutos, según el caso.
Durante estos minutos, también se ha contabilizado con la intención de mejorar el servicio, en qué punto se colgaba la llamada por parte del usuario y en el 70% de los casos se producía al transferir la llamada a los Centros de Salud.
La puesta en marcha del buzón ha demostrado que en los 36 centros que ha estado operativo desde octubre, se ha reducido la carga de llamadas directas al centro de salud en un 31,6%.
El análisis hecho por la DGTIU ha servido para detectar que puntos pueden mejorarse de cara a la implantación en todos los centros de salud del territorio. Por ejemplo, se han detectado algunas peculiaridades, de tipo demográfico, en el ámbito rural por lo que se ha planteado una modificación de la propia locución para hacerla más sencilla todavía para el usuario.
Además, a la vista de los datos de tiempos medios y llamadas abandonadas y en base a los acuerdos alcanzados, se ha planteado en términos generales reducir la locución. En concreto, eliminando la priorización de los motivos en la IVR. Con ello, se espera reducir aún más las tasas de abandono de llamadas por parte de los usuarios.
Sanidad aspira a que ninguna llamada se quede sin ser contestada, y eliminar las esperas que en ocasiones se producen al llamar a centros de salud
Así, durante la próxima semana la nueva IVRrural comenzará a llegar a los centros de salud de todo el territorio, y posteriormente se implementarán los cambios en las zonas urbanas.
El Departamento de Sanidad continúa de esta manera avanzando con su estrategia de transformación digital del sistema sanitario y consolida la puesta en marcha de esta medida, que tiene como objetivo mejorar la accesibilidad al sistema por parte de los usuarios. Gracias al buzón, Sanidad aspira a que ninguna llamada por parte de los usuarios se quede sin ser contestada, y se pretenden eliminar las esperas que en ocasiones se producen al llamar a determinados centros de salud. El mecanismo no excluye la posibilidad de hablar con el propio centro, pero sí permite a lo largo de la llamada, guiada por una locución, dejar al final un mensaje de voz en el que explicar la consulta y que quedará registrada en el sistema interno del centro de salud.