25/MAYO/2017
salud

Opinión

Mapas de experiencia

Alfonso Vidal
Jefe Unidad del Dolor Hospital Quirónsalud Sur de Alcorcón

| - 27-01-2017 | 0


“La experiencia es un grado” reza el dicho popular y en efecto de la experiencia se deriva el grado de conocimiento que tenemos sobre un producto, un servicio, una persona, una sensación, una oficina… y así podríamos seguir hasta el infinito, porque la vida es una constante acumulación de experiencias. En este cotidiano devenir de vivencias podemos aportar algunas que son óptimas, idóneas, recomendables, satisfactorias… pero también solemos acumular resultados pésimos, desagradables, incorrectos, repulsivos…

"Es obvio que los pacientes son consumidores de servicios médicos y por supuesto conviene advertir su grado de aceptación de las prestaciones que reciben"
A partir de ese momento entra en juego la racionalidad del usuario/consumidor y en adelante del paciente, que discrimina el grano de la paja y selecciona aquellas que son más adecuadas a sus gustos, a sus posibilidades, a su alcance, y procuran en adelante acondicionar sus pautas a esta conducta, reiterándola hasta hacerla cotidiana.

Obviamente de la experiencia también se deriva otra acción que llegamos a convertir en costumbre: la confianza, si el resultado es pleno, o la desconfianza, si éste es nulo. Hablamos de vínculos más o menos estrechos que nos permiten actuar con mayor o menor seguridad, hasta el punto de bajar la guardia y no extremar medidas precautorias, dando por bueno todo o casi todo lo que proceda de dicha fuente. Por decirlo de alguna manera es una rendición de nuestros perdones y la tácita aceptación de lo que sugiera dicho ente. No es imprescindible que esa fuente esté revestida de poder carismático, sino que basta un reconocimiento de su capacitación y un poder de influencia lo suficientemente amplio para que no se cuestionen sus planteamientos.

Muchas veces extraemos conclusiones desde un primer contacto y en sucesivos encuentros nos limitamos a confirmar nuestra percepción inicial en línea con la “profecía autocumplida” que dicen los psicólogos. Pero es de esa reiteración de la que extraemos más y mejores conclusiones.


Y es justo aquí donde se incorpora el marketing y diseña los llamados “mapas de experiencia” que describen el nivel de satisfacción del comprador, para el caso que nos ocupa, del paciente, ante un producto o servicio, en este caso el sanitario, a fin de extraer los máximos conocimientos sobre hábitos de consumo para confeccionar un patrón de conducta.

Expertos del marketing definen los “mapas de experiencia” como diagramas que reflejan paso a paso la relación del cliente con la empresa, léase aquí centro sanitario, pero desde una óptica emocional, centrada en las sensaciones y motivaciones del cliente, que es el verdadero protagonista de esta relación contractual por ser quién demanda el producto/servicio.

"Las empresas médicas, como cualquier otra corporación, tratan de aportar a los pacientes calidad y valor"
Es obvio que los pacientes son consumidores de servicios médicos y por supuesto conviene advertir su grado de aceptación de las prestaciones que reciben, ya sea público o privado, a los efectos de corregir errores, perseverar en los aciertos o mejorar donde haya carencias, pues, tanto los estados, como las empresas privadas, precisan optimizar sus recursos y prescindir de lo superfluo.

Las empresas médicas, como cualquier otra corporación, tratan de aportar a los pacientes calidad y valor, elementos que no son tangibles, ni objetivables, que dependen del juicio particular de cada usuario y como éste tasa su vivencia respecto a los servicios recibidos. Dichos juicios de valor son los que finalmente conforman un total que se transforma en beneficios o pérdidas, verdadero objetivo de toda empresa.

Por eso resultan tan importantes las cuestiones materiales, como son los equipos humanos, los equipamientos técnicos, la higiene de las instalaciones, pero también las inmateriales, como la cordialidad, la empatía, la atención, la puntualidad, la educación… De la suma de estos dos aspectos depende la sensación final del paciente, que será lo que condicionará que continúe y nos recomiende o busque otras opciones. Insistimos, demandamos confianza, pero también sentir que estamos como en casa.

Tengamos presente que la memoria, el ancla de la memoria, los hitos de la evocación, los caladeros del recuerdo, nos sirven para evitar la deriva de nuestra nave mental y fortalecen la adherencia de la que hablábamos recién. Por eso la ruta de la memoria, el recuerdo, la experiencia, para bien o para mal, condiciona la acción presente y futura de aquel/la que requiere nuestros servicios.

Alfonso Vidal
Jefe Unidad del Dolor Hospital Quirónsalud Sur de Alcorcón


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